2024/5/16 20:00:00
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中国基金报记者 闫晶滢
中小投资者保护又有新动向，两项重要团体标准发布！
5月15日，中国证券业协会发布《证券公司投诉处理标准》《证券公司客户回访标准》两项团体标准，切实维护投资者合法权益，解决行业实际问题。
据悉，《投诉处理标准》主要涵盖投诉处理相关概念、区分投诉类型、明确投诉方式和渠道、制定投诉的处理原则、建立证券公司投诉处理体系、制定投诉的处理程序、强调证券公司投诉处理监督等方面。
《客户回访标准》将证券公司客户回访工作进一步标准化，建立客户回访团体标准，指导证券公司客户回访工作，主要涉及划分客户回访常见分类、提出客户回访基本要求、构建客户回访工作体系等内容。
多名业内人士指出，两项团体标准的发布为证券公司投诉处理和客户回访工作提供了更加精细化和系统化的操作指南。标准的明确有助于积极维护投资者权益，有效降低客户投诉率。证券公司也能够获得清晰的指导，明确知道自己应该如何行动，大大提高了工作效率，也提升了客户满意度。
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建立精细化、系统化投诉处理标准
历年来，监管部门都将投资者保护视为工作的重中之重，建立健全投资者保护机制和高效的投诉处理程序是保障投资者权益、维护市场秩序的重要举措。
目前已有相关法律法规、自律规则等对证券公司投诉处理工作做出规定，但多是要求性、原则性的。经广泛调研发现，在快速变化的市场环境中，证券公司面临一系列亟待解决的实践难题，如投诉管理机制不健全、投诉类型划分不一、内设部门职责不清、投诉处理效率不高等。因此，迫切需要建立一套更为精细化、系统化的投诉处理标准。
根据标准范围，《投诉处理标准》提供了证券公司投诉处理的工作要求、管理体系和组织实施标准，以及在具体实施过程中可能遇到的场景的建议处理方法，适用于证券公司投诉处理工作的管理与实施。
《投诉处理标准》共十二部分，主要涵盖投诉处理相关概念、区分投诉类型、明确投诉方式和渠道、制定投诉的处理原则、建立证券公司投诉处理体系、制定投诉的处理程序、强调证券公司投诉处理监督等方面。
同时，《投诉处理标准》中还附有归档材料清单、投诉处理流程图等图表，以简明扼要的方式明确了从投诉人投诉到最终处理完成所需的中间流程及不同处理结果。
中金财富证券表示，新标准对投诉处理的相关概念进行了明确的定义，对投诉类型进行了多维度的区分，并对投诉的方式和渠道、处理原则、处理程序等进行了具体的规定。这使得证券公司在处理投诉时能够有一个清晰的指导，明确知道自己应该如何行动，大大提高了工作效率，也提升了客户满意度。
以中金财富证券的实践来看，其公司在处理客户投诉方面实行首问责任制。中金财富证券一直倡导内部妥善化解客户纠纷，积极维护客户权益。在投诉处理方面，中金财富证券采取了一系列措施，包括加大员工合规培训力度、优化业务流程、加强客户服务通知及退市业务风险揭示工作等。这些措施有效降低了客户投诉量，为投资者提供了更好的服务体验。
华福证券认为，《投诉处理标准》的公布，既是券商的内在职责的体现也是新时代大投保格局的迫切要求，标志着我国证券行业在投资者权益保护领域迈出了坚实的一步，助力行业形成投诉处理高效、协同、创新的工作模式。
实践中，华福证券通过建立投诉处理电子转办系统，实现了“一诉一档”的精细化管理，确保每起投诉均能得到有效追踪、合理转办、严谨审批及全程留痕，大大提升了处理效率和透明度。此外，华福证券还加强投诉信息的收集和整理，强化内控和员工培训，加大投资者教育工作宣传和风险揭示力度。
明确客户回访标准
做好日常风险化解工作
与客户投诉一样，客户回访也是投资者保护的重要环节。此次中证协发布的《客户回访标准》定位于证券公司客户回访工作的管理与实施，提出了证券公司客户合规性回访的工作要求、管理体系和组织实施参考标准，为客户回访实施过程中遇到的多种场景提供了可行性建议处理方法，填补了证券行业客户回访团体标准方面的空白。
回顾来看，证券行业客户回访实践工作一直存在标准不够清晰、要求不够明确的困境，中国证券业协会指导团标起草组通过梳理现行法律法规、自律规则等关于证券公司客户回访的规定，并借鉴行业回访工作优秀做法，形成方便使用的工作标准，为证券公司履行客户回访义务提供参考。
具体而言，《客户回访标准》主要体现三大方面内容：
一是划分客户回访常见分类，《客户回访标准》从回访方式和业务场景等维度，对客户回访进行分类，包括新开户回访、异常情形回访、适当性回访等，并对各类别进行解释说明和工作提示，以便证券公司有效管理各类回访工作。
二是提出客户回访基本要求，《客户回访标准》提出证券公司在开展客户回访工作时应当遵守的基本工作原则，包括证券公司应当充分尊重客户意愿，自觉维护客户个人信息安全，回访人员不得对本人服务或有直接利益相关的客户进行回访等。
三是构建客户回访工作体系，《客户回访标准》提供客户回访管理岗、执行岗、质检岗等关键回访岗位的职责分工与工作标准、工作流程、工作重点等，并强调回访结果应用，指导证券公司应对客户回访结果数据进行分析，以便改进产品和服务质量、优化相关制度流程。
另外，对于行业较为关注的回访分类问题，《客户回访标准》吸收多数证券公司的意见建议，将产品销售回访、提示性回访等内容不再单独分类。同时，《客户回访标准》也提示称，证券公司在开展工作中应注意客户个体实际情况差别较大，应当依据回访工作原则灵活开展，做好日常风险化解工作。
华安证券认为，客户回访是证券公司了解客户的重要渠道，是投资者保护的重要环节之一，是提升证券公司合规和内控管理有效性的重要抓手。通过与投资者交流，一方面可以进一步确认客户购买产品或服务的意愿性、自主性和匹配性，揭示投资风险，加强投资者教育；另一方面可以了解从业人员在展业中是否存在违规情形，提高投资者风险防范意识。此外，还可以广泛收集客户意见和建议，增强和巩固证券公司提升投资者服务质量。
实践中，华安证券坚持深化金融科技在柜台业务中的应用，于2022年完成了智能外呼系统的建设。华安证券积极运用机器人外呼及电子问卷回访方式开展常规回访，针对持有高风险产品与服务的投资者重点开展人工回访，集中优势资源实现客户服务价值最大化。
国泰君安法律合规部副总经理陈丽媛也提到，规范开展客户回访工作，有利于及时发现并纠正证券公司业务活动中的不规范行为，畅通与客户的沟通渠道，便于听取客户的意见和建议。
对此，国泰君安通过制定内部回访制度和工作指引，明确公司客户回访工作职责、客户回访项目类型和客户回访要求；对不同情形下的回访问题，指导分支机构采取不同的处理措施应对；结合工作实际情况，切实履行监督管理责任做好后续处置。
编辑：小茉
审核：木鱼
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